新橋駅の前にあるヤマダ電機の店舗でスマートフォンを眺めていた。AUの製品が展示されている場所にいると必ず販売スタッフが声をかけてくる。声をかけてくれるのは有り難いのだが、私が探している情報の手助けをしてくれない。iPhone 6 plusの予約販売をしきりに売り込んでくる。
私が尋ねたのは、iPhone 6が一番安く手に入れる時期なんだけど!
販売スタッフにはお客の信頼を得る言動と情報提供が求められる
お客が求めている情報や製品を探して提供してくれる販売員は、お客の信頼と良い印象を得られる。当たり前のことなのだが、販売員は、売り込みしか頭にない。急がば回れの販売心理を身につけていない。
私は、iPhone 6が一番安く手に入る時期の情報を求めていた。私は、その時期を教えてくれればこのお店でiPhone 6を買う気持ちがあった。このお客のニーズと購買心理を理解していないため、この販売スタッフは私というお客を逃している。
私がこの販売員ならば、お客の名刺をもらって後で調べて電話する、又は、メールする。この店舗で一番お得にiPhone 6を購入できる時期が秘密であってもその情報を提供することで確実に一人のお客を確保できるのである。一番お得な時期が秘密かどうか分からないが、私というお客のニーズが分かっている販売員であるのにそれを上手く活用していない。
パーソナルタッチがある接客対応は、必ず、お客の信頼と良い印象を得られる。若い女性の販売スタッフであった。まだまだ、お客の心理を読み取っていない。言葉でニーズを提供しているのにそのニーズに対して何とかしようという努力がない。ただ、ただ、別の製品の売り込みだけをしている。
その場で対応できなければ、後で対応する。フォローアップ対応は、どの営業でも重要である。フォローアップが上手くいけば、お客さんは必ずあなたにコンタクトしてくる。 商売はこんな事から始まるのだ。
お客が何を求めているかを良く聞いて、その場の対応だけでなくフォローアップも含めて対応する。
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